なぜセールスフォース（CRM）は主要顧客のAI内製化で揺さぶられているのか？

• Salesforce（NYSE:CRM）の顧客である医療サービス企業Curativeが、自社開発のAI搭載CRMに切り替え、Salesforceとの契約を終了した。
• Curativeは生成AIを活用した社内システムによりコスト抑制と業務特化を図り、従来型SaaSへの依存度を引き下げる判断を行った。
• Salesforce側は、規制産業向けにセキュアでコンプライアンス対応の大規模CRMを構築することの難しさを引き続き強調している。
• 今回の事例は、生成AIをテコに企業が自前CRMを選択する動きが広がる可能性を示すものとして、SaaSモデル全般への圧力の一端となっている。

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Salesforceは米国発のソフトウェア企業で、企業と顧客をつなぐCRM（顧客関係管理）プラットフォームを北米、欧州、アジア太平洋地域で提供している。今回のようなAI活用の社内開発CRMと競合しやすいのは、まさにこの中核のクラウド型CRMビジネスの領域である。

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SalesforceのAIエージェント戦略とSaaSモデルへの逆風が同時に浮き彫りに

Curativeの内製AI CRMへの切り替えは、Salesforceのナラティブで重要な「AIエージェントとワークフロー統合によるスイッチングコスト上昇」という好材料に対して、逆方向のシグナルです。AIとローコード化が進むことで、従来型SaaSがコモディティ化しやすいというリスクシナリオが現実味を持って意識されやすくなります。一方で、Salesforceは米軍HRやVAの大規模AI案件など、AgentforceやData Cloudを中核に据えた「エージェント化企業」を支える事例も積み上げています。投資家は、この二つの動きが今後どちらに傾くのかを見極める必要があります。

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今後を見ていくうえでは、2027年頃までにどの程度の企業がCurativeのように内製AI基盤へ振り切るのかに注目したいところです。具体的には、Salesforceが決算やカンファレンスで開示する「既存顧客からのエージェント関連追加契約比率」や「Data CloudとAI ARRの伸び」といった指標が、内製化圧力を上回るだけの利用深度を維持できるかどうかが、ナラティブの成否を測る実務的なチェックポイントになります。

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